10 طرق لتحسين تجربة العملاء وسعادتهم

عندما تسمع عبارة “تجربة العميل” ، ما الذي يخطر ببالك؟ هل هو مندوب خدمة عملاء ودود؟ هل هو موقع سهل التصفح؟ ماذا عن الشحن المجاني أو الإرجاع؟

كانت القوة المهيمنة في الأعمال التجارية هي تزويد العميل بما يحتاجه بالضبط . كان الأمر كله يتعلق بإيجاد نقطة الألم وإنشاء الحل الصحيح. كانت قبعة كافية لتنمية الأعمال التجارية. سوف يغفر الناس تجربة دون المستوى طالما كانت النتيجة النهائية هي ما يريدون. نظرًا لعدم قيام أي شخص آخر ببيع هذا المنتج أو الخدمة ، فإن معرفة كيفية إرضاء عملائك كان أقل أهمية.

لقد تغيرت الطرق التي تُبقي عملائك سعداء بها في العشرين عامًا الماضية: مع استمرار تحسن التكنولوجيا، نمت الأسواق بشكل متزايد. كان هناك الكثير من الشركات تفعل الشيء نفسه. فجر التسوق بالتجزئة عبر الإنترنت. كان بائعو البقالة عبر الإنترنت يفرضون ضغوطًا على أسواق الطوب وقذائف الهاون. حتى أن المئات من الشركات بدأت في توصيل مجموعات الوجبات إلى عتبة داركم.

لم يعد يكفي أن يكون لديك الحل الصحيح، أو حتى الحل الصحيح مع الواجهة الصحيحة. الشركات التي نجحت هي تلك التي فهمت كيفية الحفاظ على رضا العملاء في هذه البيئة الجديدة.

إذن كيف برزت بعض الشركات؟ لماذا صعدت بعض الشركات إلى القمة بينما تنهار الشركات الأخرى؟  كلمتين: تجربة العميل.

خلق تجربة عملاء متميزة

فكر في الشركات التي تحب التعامل معها.

إن جعل العملاء يشعرون بالخصوصية لا يقتصر فقط على منحهم ما يحتاجون إليه – إنه يتعلق بمنحهم ما يريدون . يتعلق الأمر بمعاملة العملاء كما لو كانوا على رأس أولوياتهم وجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون .الأهم من ذلك كله هو اكتشاف عامل X الخاص بك والاستفادة منه لإبقاء العملاء سعداء .

فوائد إبقاء العملاء سعداء

فوائد العملاء السعداء واضحة ومباشرة : الولاء والإيرادات والقيمة الدائمة. لن يستمر العملاء السعداء في العودة فحسب – بل سيوصونك لأصدقائهم. سيكتبون تقييمات رائعة عبر الإنترنت ويعززون تصنيفاتك. سوف يجلبون لك عملاء محتملين ويطلبون من أسرهم الاشتراك في تجربة.

كيف تعرف ما إذا كان العميل راضيًا

هل تعتقد أنك تفعل كل شيء بشكل صحيح لإرضاء عملائك ؟ كيف يمكنك أن تعرف على وجه اليقين؟ هناك بعض الإشارات الدالة على سعادة العملاء.

متابعة وسائل التواصل الاجتماعي النشطة . غالبًا ما تحصل وسائل التواصل الاجتماعي على سمعة سيئة. تم تصنيفها على أنها “مقاييس الغرور” ومن الصعب ربطها بالإيرادات. ولكن هناك مجال واحد حيث يكون مفيدًا: كيفية معرفة ما إذا كان العميل راضيًا . تشير المشاركة العالية والتفاعلات الإيجابية إلى الجمهور الذي يريد التواصل معك ومع منتجك – وهذا يشير إلى العملاء السعداء.

الإحالات . الإحالات هي شريان الحياة للعديد من الشركات، وخاصة الخدمات المهنية وصناعة B2B . يمكنهم أن يجلبوا لك حسابات كبيرة ومكاسب البيع والبيع العابر . ويمكنهم أن يجلبوا لك عملاء فرديين يصل عددهم إلى الآلاف.  يعتبر العملاء المخلصون الذين يوصون بعملك أو منتجك معًا من أسهل الطرق لتنمية أعمالك .

مراجعات إيجابية . في العصر الرقمي، يثق الناس في المراجعات بقدر ثقتهم في الإحالات من الأشخاص الذين يعرفونهم. يمكن أن تدمر المراجعات السلبية نشاطًا تجاريًا، بينما يمكن للمراجعات الإيجابية أن تنتقل به إلى المستوى التالي. قدم دائمًا للعملاء غير الراضين تعويضًا عن تجربتهم السيئة. لا تنس العملاء السعداء أيضًا. برامج المكافآت وهدايا الشكر يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً.

إذا كنت لا ترى هذه العلامات الأربع في عملك، فقد تحتاج إلى العمل على كيفية إبقاء عملائك سعداء . تذكر المبدأ الشامل: اجعلهم يشعرون بأنهم مميزون.

كيف تجعل عملائك سعداء     

  1. استمع إليهم

إذا كنت لا تطلب من عملائك تقديم ملاحظات مستمرة، فأنت لا تستفيد من جميع الطرق التي يمكنك من خلالها إسعادهم . اطرح عليهم الأسئلة إما شخصيًا أو من خلال ممثلي خدمة العملاء أو عبر الاتصال الرقمي.  استمع جيداً إلى الإجابات . إذا قمت بذلك، فغالبًا ما تسمع بالضبط كيف تحافظ على رضا العملاء .

ابحث عن الصوت الأصلي لعميلك . انطلق واسأل عملائك عما شعروا به – استخدم استطلاعًا، وأرسل رسائل بريد إلكتروني مباشرة، واطلب التعليقات . ما هي إحباطاتهم؟  ؟ كل من هذه الإجابات هي فرصة لك للابتكار. إذا كان خوفك من الإجابات يجعلك تتراجع – أو لا تطلب أبدًا أن تبدأ – فلن تنمو أبدًا. ركز على ما يجعلك غير مرتاح.

  1. تعرف على صناعتك أفضل من أي شخص آخر

يتطلب إبقاء العملاء سعداء أن تكون السلطة في مجالك. لكي يبرز عملك في عالم مزدحم ، يجب أن تكون قادرًا على الإجابة على الأسئلة بدقة وتقديم أفضل الحلول لمن تخدمهم.

  1. مكافأة العملاء المخلصين

يعرف كل رائد أعمال جيد أن إبقاء العملاء سعداء أكثر أهمية من اكتساب عملاء جدد باستمرار. كافئ الولاء من خلال الخصومات أو المنتجات المجانية أو الخدمات الإضافية أو المكافآت الأخرى التي تظهر تقديرك لها والتي ستجعلهم يغنون بمديحك.

  1. إنشاء محتوى مستمر وجذاب

تحتاج إلى الاستمرار في التحدث إلى عملائك – ولا يمكنك دائمًا فعل ذلك شخصيًا. ستساعدك إستراتيجية المحتوى الجذابة من خلال التدوين ورسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي على البقاء على صلة وإبقاء عملائك على اطلاع.

  1. تحلى بالشفافية

هل تريد أن تعرف كيف تحافظ على رضا العملاء؟ كن صادقًا معهم. أخبرهم كيف تؤثر التغييرات في الاقتصاد على عملك ، وشاركهم معاناتك ودعهم يحتفلون معك وأنت تنمو. هذا يجعلهم يشعرون بأنهم جزء من الفريق ويزيد من الولاء.

  1. الرد على الفور على ردود الفعل

بغض النظر عن مدى جودة منتجاتك أو خدماتك ، سيكون هناك حتمًا ردود فعل سلبية من عملائك. إن إبقاء العملاء سعداء لا يعني عدم وجود شكاوى مطلقًا – بل يتعلق بالاستجابة لهم على الفور عند ظهورهم . بمجرد أن يدرك فريقك وجود مشكلة ، اتصل بالعميل مباشرةً لمعرفة الخطأ الذي حدث وابذل قصارى جهدك لتصحيح الأمر. هذا يجعل عملائك سعداء ويسمح لك بتحويل المشاكل المحتملة إلى فرص .

7. الالتزام بالابتكار

العديد من الشركات راضية عن نفسها ولا تفكر كثيرًا في إرضاء العملاء. إنهم يعتقدون ، حسنًا ، أننا نقدم حلاً للعميل ، وهذا جيد بما فيه الكفاية. لكن عاجلاً أم آجلاً، سيأتي شخص آخر ويستفيد من المجالات التي تقصر فيها. سيخلقون تجربة عملاء فائقة لا تملكها. النتائج؟ إنهم يستحوذون على حصتك في السوق، وفي النهاية، سيخرجك ذلك من العمل.

لكي تكون سببًا للاضطراب بدلاً من التعطيل ، عليك أن تبتكر باستمرار. إذن من أين تبدأ بصفتك صاحب عمل؟ قم بإجراء مراجعة شاملة أو تدقيق لتجربة العملاء الحالية. اسأل نفسك: هل برنامجي سهل الاستخدام؟ هل المنتج أو الخدمة الخاصة بي سهلة الطلب؟ ما الذي يجعل الأمر صعبًا على عملائي ؟ كيف يمكنني ليس فقط أن أجعل الأمر أسهل ، ولكن كيف يمكنني الذهاب إلى أبعد من ذلك؟ تذكر أن الأمر لا يتعلق بتلبية توقعات عميلك – بل تجاوزها.

8. توقع احتياجاتهم

إن كيفية إبقاء عملائك سعداء تتعلق بالتوقع وتلبية الاحتياجات قبل أن يعرف العميل حتى أن لديهم هذه الحاجة. مصمم فساتين وأعمال تأجير الملحقات – يرسل أحجامًا احتياطية فقط في حالة عدم ملائمة العناصر التي طلبتها العميلة. Zippos  تاجر تجزئة للأحذية عبر الإنترنت ، يحصل على جميع العائدات مجانًا ، دون طرح أي أسئلة. وأمازون ؟ على الرغم من أنهم قد لا يتمتعون بتجربة التسوق المثالية فهل من الممكن فرز آلاف الخيارات؟  يقدمون صفقة غير مسبوقة مع الشحن . يعرف العميل أنه سيتم تغطيته إذا لم تظهر الحزمة أو إذا كان يحتاج إلى إرجاع  .

9. تحويل نقاط ضعفك إلى فرص

إذا كان عليك أن تبدأ من جديد وأن تبني شركة موجودة في سوقك، مع نفس أنواع العملاء، فكيف ستبدو؟ كيف ستبنيها لتكون أفضل؟ ستمنحك الإجابة الإستراتيجية التي تحتاجها للبقاء في صدارة منافسيك.

تذكر أنهم أيضًا ينظرون إلى نقاط ضعفك – فهم يريدون الالتفاف عليك والاستيلاء على السوق الخاص بك. ولكن إذا كان بإمكانك استخدام نقاط الضعف هذه كفرص للابتكار وخلق تجربة عملاء أكثر سهولة وأمانًا وإمتاعًا . لن تكون قادرًا فقط على الاحتفاظ بقاعدة عملائك الحالية ، ولكن قد تكون قادرًا على التغلب على منافسيك والحصول على حصة أكبر في السوق أيضًا.

10. تقديم خدمة عملاء ممتازة

لا تقتصر تجربة العميل على موقع الويب الخاص بك أو عملية الطلب الخاصة بك فقط. لإبقاء عملائك سعداء ، تحتاج أيضًا إلى خدمة عملاء سهلة ومنظمة وودية. لا يرغب الأشخاص في الاتصال بخدمة العملاء للحصول على معلومات أو لإكمال المهام على موقع الويب. على العكس من ذلك ، يرى الناس أن الأتمتة هي علامة على التطور ، وهذا ينعكس جيدًا على علامتك التجارية.

يشعر الناس أنهم يتعرضون للمتاعب إذا اضطروا إلى التقاط الهاتف والاتصال. ولكن إذا اضطروا إلى الاتصال بممثل ، فيجب أن تكون أكثر تجربة ممتعة ممكنة. لا توجد أوقات انتظار. خدمة ودية. إصلاحات سهلة. هذه هي الطريقة التي تحافظ على رضا العملاء .

تذكر أن نقاط الضعف يمكن أن تكون أكبر فرصك للنمو والابتكار والتواصل مع العميل. تريد إنشاء عمل تجاري يأخذ في الاعتبار بدقة كل واحد من احتياجات عملائه. هذا هو ما يخلق عملاء مشجعين مهذبين ، وبالتالي يولد ولاءً للعلامة التجارية ، وهو ما يعادل قيمة أعلى مدى الحياة وعائدات أقوى لعملك على المدى الطويل.

×